台灣越來越沈淪的消費文化 - 奧客的SOP | 周品均


寫這篇文章,不是要給那些真正的奧客看的,
而是要給,不想當奧客,也認知自己是理性消費者,
但是卻不小心掉入奧客行為模式裡而不自覺的人。

希望能夠藉由我與新品牌Wstyle的諸多堅持,
推動台灣正確的消費文化與價值觀,
還給品牌、店家、一線服務人員應得的尊重。

奧客模式,會有一個基本路線可循,
通常是先提出某個不合理的要求,
或者為了某件事情不滿(先不論起因)。

在尚未得到服務人員處理的情況下,
比方:還在了解狀況、需要等待、需要確認、
需要查詢時間,甚至是假日沒人上班,
在一切都未明的情況下,就先發洩情緒。

比方諸如此類的情緒性字眼:
你們這樣服務很爛、你們這樣很糟糕、虧你們是XXX,
叫你們主管出來、給我一個交代、對你們很失望。

我會想提醒,或許大家都很習慣在溝通的時候,
加入一些不滿的情緒或抱怨,
畢竟可能真的遭受到某些不便,心裡很嘔或很急。

但是,這些情緒字眼並無助於處理的進度,
先就事論事的理性表達,
再等待處理就好。

如果處理的結果不夠理想,
或者等待的時間真的太誇張,
那個時候再來修正表達的方式。

絕對不需要一開始就把所有的情緒全給傾洩出來,
畢竟,我們都不是三歲小孩了,
不需要用哭鬧解決問題,是吧?

再來,奧客或許還會告訴你,
其實我本來多喜歡你們,我是看了某某報導才來的,
我也很欣賞妳們老闆或品牌,
不然就是,我買很多次了、我還推薦朋友買,
最後可能還會來一句:這下看來我應該是不會再買了...。

首先,還是回到「就事論事」這個點,
妳等待處理的問題,如果跟以上都沒有關聯,
那麼,就不需要搬出這些東西來混淆視聽。
因為,喜不喜歡、欣不欣賞、因什麼而來,
買了多少次、有沒有推薦給朋友,還會不會再來,
如果想要拿以上來影響處理的進度跟方式,
心態上,想的就是「因為這樣,所以你們不能讓我失望」的意思,對嗎?

那麼這其實是一種以退為進,更是一種軟性威脅,
對服務人員施以壓力,讓對方照自己想要的方向走,
而不是「照正常規定與程序來」,
那麼,這難道不是一種大爺心態嗎?

最後,如果沒有得到想要的,
大絕招往往就是寫文罵人討拍拍,
要讓大家都知道自己被「欺負了」,
甚至威脅投訴媒體、投訴各主管機關。

因為,花了錢卻得不到我要的,我就不甘心,
你不讓我舒服,我就要讓你「好看」!

基本上,這是奧客SOP三部曲。

以上這些糟糕的溝通方式,
其實就是大爺心態+奧客行為,
但人們往往不自覺,
而以為「我只是在表達我的想法,沒那些意思」呀!

我會說,如果真沒這個意思,
就改掉這樣的溝通習慣,學著理性的「就事論事」吧。


#得不到就要毀掉對方的行為其實幼稚到不行
#妳的行為決定妳是大人還是巨嬰
#奧客無所不在但請不要讓自己是其中之一
#第一線服務人員都辛苦了

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