花錢就想當大爺?平等互重,才是正確的購物心態 | 周品均

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從我22歲創業至今,接觸過各式各樣的消費者,
當然也遇過各式各樣的「奧客」。


2016年,我創立了新品牌 Wstyle,
今天就來聊聊,一個令我印象深刻的實際案例。


在 Wstyle 成立後半年,
很遺憾地,出現了第一位,
我拒絕接受訂單的消費者。


長期關注我粉絲團發文的朋友,
一定都知道,我總是強調:
買賣雙方,應該做到最基本的「互相尊重」。


而這個事件,只是很單純也很常見的,
買家轉帳後填錯後五碼,以致對不到帳款的情況,
客服人員用簡訊聯繫買家後,買家到LINE客服留言。


留言後九分鐘,客服人員讀取時,
消費者已經在這短暫的時間內,留下了一連串的抱怨:
「我收到簡訊通知說對不到帳」
「客服時間寫1-6點 結果LINE根本無人應答」
「到底是有多少筆資料」
「初次購買 你們就對不到款 讓人很失望耶」
…..等諸如此類的言語。


客服人員立即跟這位消費者解釋對不到帳的原因,
並在處理完對帳問題後,
提醒買家其實不需要為此事動怒,彼此要互重。


但買家仍不斷抱怨LINE客服回覆太慢的問題,
並說「我是科技業的,真的沒辦法接受這種效率」,
「LINE要回的這麼慢,不如不要用!」
「我真的很忙,還特別趕在下班前來留言!」
看起來似乎怒氣難消。


客服人員於是請我過來瞭解一下狀況,
我花了一點時間,看了從頭到尾的聊天記錄,
覺得客服人員的處理與回應並沒有問題。


畢竟,即使客服人員再努力,
仍不太可能做到每一個問題都秒讀、秒回,
在留言後十分鐘內便處理完畢,我認為屬合理範圍。


持續接收了許多情緒性字眼後,
我請客服再次提醒買家:
您的擔心我們理解,也盡力處理了,
真的還是希望彼此互相尊重。


沒想到買家這時的回覆卻是:
「客服本就是要服務客人,
你們對客服的定義未免也設得太高」


看到這句話,我覺得已經太超過了。


我認為,如果彼此之間做不到互相尊重,
甚至認定了客服就是該被踩在腳底下,
這絕對不是我一再強調的理性消費態度,
因此我決定取消此筆訂單並退款。


最後當我們告知這位不懂尊重的消費者,
我們不做這筆生意,決定取消退款後,
這位消費者更是惱羞成怒,隔天就寫文針對此事”發表意見"。


然後我從該篇文章裡,卻只看到這位顧客,
仍然認知「客服應該先秒讀然後跟我說請稍等」、
「我一天三場記者會沒空看妳們的規則」、
「而且我感冒鼻塞身體很不舒服,還要處理這些」
「退掉我訂單這樣是能做什麼業績高峰」等價值觀,
實在讓人嘆氣,


這不是大爺,什麼是大爺?

消費者永遠是對的,所以幾分鐘都不能等?

自己很忙,就可以把怒氣發洩在客服身上?

因為生病感冒,所以錯的都是別人?

最後,為了業績,一線服務人員就該被踐踏?


或許花了錢卻買不到東西,真的很令人生氣,
但是,開門做生意的店家,本來就有拒絕訂單的權利,
不是你付了錢,別人就一定要服務你,
你可以選擇適合的店家消費,店家當然也可以選擇顧客啊!


至於最後,該顧客所提及的,
「看採訪與報導無法瞭解一個人,但是跟他做生意就能清楚他的個性」
我倒覺得,我與新品牌 Wstyle 始終如一,
因為我經常強調,「我們不服務大爺」,
我們只是如實做到了這個堅持,而且也會一直堅持下去。


我想,我與 Wstyle 團隊們,
這麼努力建立的品牌精神、好產品、好服務,
應該留給懂得禮貌與尊重別人的消費者。


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